ドコモオンラインショップの問い合わせ方法は？電話・メール・チャットでも可能？

ドコモオンラインショップではさまざまな問い合わせ窓口が完備されています。

それぞれの特徴は以下のとおりです。

本記事では、さらに詳しく問い合わせ内容に適した問い合わせ先や、なかなか窓口に繋がらないときの対処法などをご紹介します。

ドコモオンラインショップの主な問い合わせ窓口

ドコモオンラインショップの問い合わせ窓口は、主に以下の4種類があります。

緊急性が高い場合はドコモインフォメーションセンター、それ以外はチャットなどオンラインの窓口を利用するのがお手軽です。

詳しい応対内容や利用方法などを見てみましょう。

方法1．チャット | チャットボット or 有人チャット

ドコモオンラインショップのトップ画面から「チャットで質問する」をタップすると、チャットを使った問い合わせ・質問が可能です。対応している主な問い合わせ内容は以下のとおり。

上記のなかから該当する項目を選んでいくと、チャットボットが回答してくれます。また、ロボットが答えられない質問については専門スタッフが応対してくれるため、柔軟な回答が得られるでしょう。

専門スタッフでも回答できない内容については、ドコモ インフォメーションセンターなどほかの窓口を案内されることもあります。

なお、チャットボットは24時間営業ですが、有人チャットは午前9時～午前0時の間に利用可能です。年末年始期間やシステムメンテナンスなどによって営業時間が変わったり、アクセスが集中しすぎて問い合わせができなかったりするケースもあるので注意しましょう。

方法2．電話 | ドコモインフォメーションセンターやドコモオンラインショップセンター

電話の問い合わせ窓口はいくつかありますが、代表的なのがドコモインフォメーションセンターとドコモオンラインショップセンターです。

ドコモインフォメーションセンター

ドコモインフォメーションセンターは、ドコモ携帯・スマホ関連の総合な質問・相談を受け付けている窓口です。以下いずれかで該当する場合に適しています。

午前9時～午後8時の間に営業しており、ドコモ携帯・スマホから「151」に発信するだけでOKです。問い合わせの際は、本人確認のために「契約者電話番号」と「ネットワーク暗証番号」の2つを準備しておきましょう。ネットワーク暗証番号は、契約時に指定した4桁の数字です。

ネットワーク暗証番号がわからない場合は、ドコモインフォメーションセンターへ電話して郵送してもらうか、ドコモショップ／d gardenで再登録の手続きが必要です。

参考：ネットワーク暗証番号 | ドコモ公式サイト

ドコモオンラインショップセンター

ドコモオンラインショップセンターは、ドコモオンラインショップに関する問い合わせ窓口です。主にトラブル関連に応対しているようで、身に覚えのない購入があった際などに利用を案内されることがあります。

営業はドコモインフォメーションセンターと同じで、午前9時～午後8時の間です。ドコモ携帯・スマホからは「#8067」にダイヤルすれば繋がります。

ただし、年末年始期間は受付時間が変わることもあるため、最新情報をご確認ください。

方法3．ビデオ通話

チャット窓口と同じく、ドコモオンラインショップのトップ画面から利用できるのが「ビデオ通話」による問い合わせ方法です。主に、ドコモオンラインショップで機種選びやプラン選びに迷い、サポートしてほしいときに頼れる窓口です。

店頭でスマホを購入するような感覚で相談できるので、テキストや音声だけのやり取りよりも安心感があるでしょう。たとえば、料金プラン選びでは実際の料金表を見ながらわからない部分については随時質問することも可能です。

営業時間は午前9時～20時（午前9時～17時と案内されることも）です。

方法4．オンライン来店

ビデオ通話とよく似た相談窓口に「オンライン来店」があります。対象手続きは以下のとおり。

画像引用元：ドコモ公式サイト
※2023年2月16日時点での情報です。

オンライン来店は、ドコモショップの個店舗ページから利用できる窓口。主に、ドコモショップへ行きたいけど難しい方や、オンラインでの手続きをサポートしてほしい方向けのサービスです。

たとえば、My docomoやドコモオンラインショップなどで、料金プラン変更や機種変更などの手続きをおこなう際に、困ったことや不明点を相談できます。

相談方法はビデオ通話とチャットの2種類があり、ビデオ通話の場合は商品カタログを使って説明してもらったり、スマホ画面をいっしょに見ながら操作したりと、店頭に近いサポートが受けられますよ。

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デバイスの故障や通信手段が制限されている場合はドコモショップへ

デバイスが故障していて専用ダイヤルにかけられなかったり、ネットが使えなかったりする場合は、ドコモショップ店頭で直接問い合わせや相談をすることも可能です。

ドコモショップでは新規契約・機種変更・乗り換えなどの契約手続きのほか、故障対応や各種料金の支払いなど、幅広い内容に対応しています。

また、音声やテキストだけだと解決が難しそうな場合にも、対面でスタッフにサポートしてもらえる強みがあります。

お近くのドコモショップ／d gardenは「店舗検索結果」から検索してみましょう。また、店頭は待ち時間が長くなりやすいため「店頭来店」から来店前の予約をしておくと安心です。

ドコモショップは、大体10時～19時に営業しているので、受付時間を確認のうえ利用してみてくださいね。

問い合わせ窓口になかなか繋がらない・営業時間外で利用できない場合の対処法

なかなか問い合わせが繋がらない場合は事前予約や混雑日時を避けるのが有効です。

窓口の営業時間外だけど緊急で問い合わせたい場合には、24時間営業の窓口やチャットボットの利用を検討してみましょう。

ドコモインフォメーションセンターの事前予約を利用する

ドコモインフォメーションセンターは、総合な問い合わせ窓口なので混雑しやすい傾向にあります。「なかなか電話が繋がらない」「確実にこの日に利用したい」という場合は「コール事前予約」を活用してみましょう。

コール事前予約を利用するメリットは、以下のとおりです。

ネットから予約すると、すぐに予約確認メールが届きます。あとは、予約日当日メールに記載されている予約専用番号（#8515）に電話をかけるだけで、優先的にオペレーターに繋いでもらえますよ。

ただし、コール事前予約が可能なお問い合わせ内容は以下のとおり若干少なめです。

混雑している日時を避ける

ドコモ公式サイトでは、ドコモインフォメーションセンターの「混雑予想カレンダー」を公開しています。カレンダーは都度更新されていますが、主に土日はいずれの時間帯も混雑しやすいようです。

なかなかドコモインフォメーションセンターへの電話が繋がらない場合は平日にかけるか、混雑しにくそうな午前中を狙うのがよさそうです。

24時間営業の窓口を利用する

盗難・紛失などによる利用中断・再開／おまかせロックの設定・解除など、緊急性の高いものについては24時間受付の窓口があります。

オンライン・電話ともに24時間・年中無休で受け付けています。

また、盗難・紛失以外の用件については対象外なので、ドコモインフォメーションセンターなどから営業時間内に問い合わせみましょう。

チャットボットを活用する

有人チャットは午前9時～午前0時に営業していますが、ロボットが対応する「チャットボット」であれば24時間受け付けています。

近年はかなり幅広い内容に対応しているので、まずはチャットで解決できないか試してみるのもよいでしょう。

ただし、アクセスが集中しすぎているとチャットボットでも利用できないケースがあるようです。

ドコモで機種変更するならオンラインショップがお得で便利！

ドコモで機種変更をするならオンラインショップを利用すると良いです。

オンラインショップを利用すると、ドコモショップの店頭で機種変更した場合にかかる頭金3,000円～10,000円程度が無料になります。

また、店頭のように長い待ち時間が発生せず、自分の空き時間に機種変更が可能です。

店員さんに、強引に不要なオプションを勧められることもないので安心して機種変更できますね！

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まとめ

ドコモオンラインショップでは、主にチャット・電話・ビデオ通話・オンライン来店による問い合わせが可能です。

ロボットが答えてくれるチャットボットは、誰でも気軽に利用しやすいサービスです。よくある質問にも対応しているので、ありがちなトラブルや相談内容であればここからチャットからはじめてみるのもよいでしょう。

相談窓口がわからないときは、ドコモインフォメーションセンターへしてみてください。午前9時～午後8時、年中無休で利用可能です。