auオンラインショップの問い合わせ方法は？電話・メール・チャットでも可能？

auオンラインショップでスマホ購入や料金プランを検討する際、「相談しながら選びたい」「気になることを事前に確認したい」と思うことはありませんか？

auオンラインショップでは主に3つの問い合わせ窓口が用意されており、それぞれの窓口をうまく活用することでスムーズに手続きができます。

この記事では、auオンラインショップに関する問い合わせ方法をわかりやすく解説します。

電話が繋がらない時の対処法や、契約後に出てくる疑問へのau各種サービスの問い合わせ窓口も紹介しますので、ぜひ最後までチェックしてみてください。

auオンラインショップの問い合わせ窓口一覧

auオンラインショップに関する問い合わせ窓口は3種類あります。

それぞれの特徴を一覧でまとめました。

複雑な内容や緊急性が高い場合は電話を、それ以外の場合はチャットを活用するのがおすすめです。

なお、返信が必要な問い合わせ用のメールアドレスは確認できませんでした。そのため、文面での問い合わせたい場合はチャットを活用してください。

それぞれの窓口について、詳しい内容や利用方法を見ていきましょう。

方法1．auチャットサポート（AI・オペレーター）

auオンラインショップは、AIとオペレーターによる「auチャットサポート」での問い合わせが可能です。auチャットサポートは、auオンラインショップをはじめ様々な問い合わせに対応しています。

最初はAIによる自動応答が行われ、質問内容によってはオペレーターへと引き継がれるため、問題解決まできちんと対応してもらえます。

auオンラインショップのトップ画面に表示される「チャットで質問」のバナーをタップすると、チャット画面が開きます。

以下のメニューが表示されるので、質問したい項目を選びましょう。

メニューに該当する項目がない場合は、「メニューを閉じる」をタップしてください。「メッセージを入力」の欄が表示され、文章や単語を入力して問い合わせることができます。

「オペレーターにチャットで質問」を選ぶと、そのままオペレーターへと繋がります。「メッセージを入力」に問い合わせ内容を入力して送信すると、しばらくして回答が届きます。混雑時や問い合わせ内容によって遅れることもありますが、回答は当日中に順次行われます。受付時間外の質問は翌日に回答となる点には注意しましょう。

なお、年末年始やシステムメンテナンスなどにより、チャットのバナーが表示されない場合は利用できません。電話で問い合わせるか、バナーが表示されるまで待ちましょう。

「My au」「LINE」のアプリでも利用可能

auチャットサポートは、「My au」「LINE」のアプリでも利用可能です。通信料はかかりますが、月額利用料は無料です。

「My au」では、吹き出しのアイコンをタップするとチャット画面が開きます。「メッセージを入力」の欄に問い合わせたい内容を入力して使います。
契約者情報が紐づいているため、「料金が高くなった」「未払いがあるか」といった料金に関する質問にも対応でき、これまでの利用状況をもとに具体的な回答をしてくれます。AIで対応できない場合はオペレーターへと引き継がれるので安心です。

「LINE」では、auサポートの公式アカウントを友だち追加することで利用できます。普段通りメッセージを送るだけで、問い合わせ内容に応じた回答が表示されます。

なお、アプリのチャットを利用する場合も、AI・オペレーターの受付時間は同じです。オペレーターに質問したい場合は時間帯に注意してください。

方法2．電話（au Online Shopサポート）

auオンラインショップは、チャットだけでなく電話での問い合わせにも対応しています。

こちらは、auオンラインショップのサポート窓口につながる直通の電話番号です。待ち時間が発生したあと、自動案内音声を経てオペレーターにつながります。

「注文の際にエラー表示が出る」「注文履歴から商品がキャンセルできない」「届いた商品に汚れや傷がある（商品不備・返品）」など、auオンラインショップでの手続きや商品に関して問い合わせができます。チャットでの質問やよくある質問で解決できなかった場合、早急な対応が必要な時などは、電話での問い合わせを検討してみてください。

なお、オンラインショップのサポート窓口の電話は比較的つながりやすい傾向にありますが、混み合ってつながりにくい場合もあるため、時間に余裕をもって問い合わせることをおすすめします。

方法3．オンライン購入アドバイザー（機種変更などの相談窓口）

auオンラインショップでのスマホや料金プランの選び方についての問い合わせには、「オンライン購入アドバイザー」の利用がおすすめです。
専任スタッフと同じ画面を見ながら手続きができ、購入前の問い合わせ先として活用できます。

予約なしでも相談できますが、混雑時は待ち時間が発生する場合があります。待ち時間を避けたい方は、事前予約がおすすめです。

具体的に対応できる問い合わせ・相談内容は以下の通りです。

なお、以下の内容についてはオンライン購入アドバイザーでは対応していません。それぞれ対応方法が異なるため、確認しておいてください。

画面は許可したもののみ共有されます。au IDやクレジットカード情報などを見られる心配はないため安心してください。

また、三者間通話にも対応しています（※事前予約が必要）。遠く離れた家族と一緒に、新しいスマホ選びや料金プランの相談ができます。

auオンラインショップ以外の問い合わせ窓口一覧

auオンラインショップ以外の問い合わせ先も確認しておきましょう。

基本的にMy auやチャットで対応できますが、直接オペレーターと話したい方もいますよね。

ここでは、auの携帯電話サービスに関する項目別の電話番号や、総合案内の電話番号について解説します。

スマホ・携帯電話サービスの問い合わせ窓口

auの携帯電話サービスに関する問い合わせ番号は以下の通りです。0077から始まる番号で発信できない場合は、0120-977-033へかけてください。

海外からauへの問い合わせについては「海外利用に関するお問い合わせ」で各国からのアクセス番号が確認できますので、万が一の場合に備えて確認しておくのもおすすめです。

スマホの盗難・紛失に関しては、まずiPhone・Androidの位置検索機能を利用しましょう。探す機能でも見つからない場合は、上記一覧に記載されている電話番号へ問い合わせてください。Webから電話回線を一時的に止めることもできますが、Webで手続きできない場合は、24時間365日受付ているauお客様センターへ電話してください。

なお、auが提供していた「位置検索サポート」は2026年3月17日(火)にサービス終了となります。

その他のauサービス問い合わせ窓口

インターネット回線（auひかり・au one net）や、電気・金融・保険サービスなど、携帯電話以外のサービスに関する問い合わせ先は、「お問い合わせ」から各電話番号が確認できます。

サービスの中にはチャットでの問い合わせが可能な場合もありますが、電話で相談したい方は確認しておくと安心です。

157からの問い合わせについて

157は、KDDI（au）の総合案内窓口です。157はauの携帯電話から利用できる番号で、一般電話の場合は0077-7-111となります。どちらも通話料は無料です。

この番号は、auの携帯に関する問い合わせだけでなく、au PAYやauでんきなどの幅広いサービスに対応した問い合わせ窓口です。

どの窓口にかければいいかわからない場合は157を活用できます。ただし、総合窓口のため混雑する傾向があるため、なるべく直通番号を利用するのがおすすめです。

直接聞くならauショップ（店舗）へ

チャットや電話で解決が難しそうな場合は、auショップの利用を検討しましょう。

auショップでは、スタッフに対面で相談できるため安心感があります。スマホが故障して電話をかけられない場合や、インターネットが使えずWeb・チャットが利用できない場合でも、直接相談することが可能です。

お近くのau Style／auショップは、「ショップ検索・来店予約」から検索できます。各店舗のページから「来店予約」をしておくと、待ち時間が短縮されスムーズに案内してもらえるためおすすめです。

営業時間は店舗によって異なりますが、大体10時〜19時に営業している店舗が多いです。来店前に各店舗の受付時間を確認しておきましょう。

問い合わせ窓口の電話が繋がらない時の対処法

電話で問い合わせる際、タイミングによってはなかなか繋がらない場合があります。

この場合は、以下の対処法を検討してみましょう。

それぞれ詳しく解説します。

対処法1．混雑している日時を避ける

電話が繋がらない場合は、混雑している日時を避けてかけ直すのが効果的です。

auでは、問い合わせ窓口の混雑状況が確認できる「混雑予想カレンダー」を公開しています。カレンダーは毎月1日（1日が土日祝の場合は翌平日）に更新されます。

混雑予想カレンダーによると、土日祝は問い合わせが集中しやすく、平日は比較的つながりやすい傾向の様子。時間帯は午後よりも午前中の方がつながりやすいため、平日の午前中を狙って電話するのがおすすめです。

また、「お問い合わせ」から番号を確認すると、問い合わせ先によっては待ち時間が表示されている場合もあります。電話をかける際は、待ち時間もあわせて確認しておくと安心でしょう。

なお、電話の対応時間は20時までです。24時間対応しているのは盗難・紛失など緊急性の高いトラブルや、海外からの問い合わせに限られる点に注意しておいてください。

対処法2．チャットでオペレーターに相談

電話が何度かけても繋がらない場合は、チャットでオペレーターに相談するのも有効な方法です。

チャット画面では、表示されるメニューから「オペレーターにチャットで質問」を選択することで、AIを介さず直接スタッフに相談できます。電話のように待ち続ける必要がないため、待ち時間が取れない人にもおすすめです。

オペレーターの対応時間は9時〜20時ですが、時間外に送信した問い合わせ内容は翌日に引き継がれます。そのため、電話ができない時間帯でも、あらかじめ相談内容を送っておくことができます。

なお、AIチャットは24時間利用できます。簡単な疑問であれば、まずAIで解決策を確認してからオペレーターに相談するとよいでしょう。

対処法3．auショップへ行く

電話やチャットで解決できない場合は、auショップ（店舗）の利用も検討してみましょう。

店舗へ足を運ぶ必要があり、混雑時には待ち時間が発生することもありますが、専門スタッフに対面でしっかり相談できます。「どこに問い合わせればいいかわからない」「電話やチャットでのやり取りが苦手」という方にもおすすめです。

日中にトラブルが発生した場合でも、問い合わせ先を調べるよりauショップへ行った方が早く解決できるケースもあります。状況に応じて店舗の利用を取り入れてみてください。

なお、手続き内容によっては事務手数料や頭金が発生する場合があります。来店時に相談内容を伝えたうえで、費用を確認しておくと安心です。

auオンラインショップの問い合わせに関するよくある質問

メールでの問い合わせに対応してる？

157の電話番号にかけても繋がらない。どうすればいい？

auオンラインショップの機種・プラン選びの問い合わせ先は？

auで機種変更するならオンラインショップがお得で便利！

auで機種変更をするならオンラインショップを利用すると良いです。

オンラインショップを利用すると、auショップの店頭で機種変更した場合にかかる頭金3,000円～10,000円程度が無料になります。

また、店頭のように長い待ち時間が発生せず、自分の空き時間に機種変更が可能です。

店員さんに、強引に不要なオプションを勧められることもないので安心して機種変更できますね！

＼店頭購入の頭金が無料！／

auオンラインショップ
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まとめ

auオンラインショップでは、チャットサポート（AI・オペレーター）、電話、オンライン購入アドバイザーによる問い合わせが可能です。

チャットは24時間利用できるため、気軽に相談しやすい窓口と言えるでしょう。内容によってはオペレーターへ引き継がれるため安心です。よくある質問にも対応しているので、まずは自分で解決方法を確認し、必要に応じてチャットで相談するのがおすすめです。

電話は、問い合わせ内容ごとに直通番号が用意されています。混雑予想カレンダーや待ち時間を確認することで、つながりにくさを軽減できるでしょう。総合窓口の番号もありますが、対応範囲が広い分つながりにくい可能性があります。問い合わせ内容が分かっている場合は、なるべく直通番号を利用しましょう。

auオンラインショップ以外の問い合わせ先も紹介しましたので、トラブルや疑問が生じた際は、本記事を参考に自分に合った問い合わせ窓口や方法を選んでみてください。